AI agents
Голосові та чат AI‑агенти для реальних процесів
Створюємо агентів, які цілодобово спілкуються голосом або в месенджерах, відповідають на типові й експертні запитання, фіксують звернення та передають складні ситуації людині.
Обговорити задачу →Голосові агенти
Агент приймає або здійснює дзвінки за погодженим сценарієм, розпізнає українську мову, уточнює ключові дані та працює 24/7, включно з вихідними.
- Інформаційні та сервісні дзвінки
- Приймання звернень і скарг
- Підтвердження фактів, статусів або домовленостей
- Збір контактних і предметних даних
- Передача розмови живому оператору
Чат-агенти в месенджерах і соцмережах
Єдиний сценарій можна адаптувати до сайту, WhatsApp, Viber, Telegram, Instagram та інших доступних каналів. Агент зберігає контекст діалогу й передає оператору зібрану інформацію.
- Відповіді на типові запитання
- Кваліфікація звернень і заявок
- Покрокове збирання необхідних відомостей
- Інформування про статус або наступну дію
- Маршрутизація до потрібного працівника
Експертні агенти для конкретної галузі
Агент відповідає за погодженою базою знань у визначеній предметній області: послуги компанії, внутрішні регламенти, підтримка клієнтів, робота громади або установи. Для відповіді використовуються лише дозволені джерела, а невпевнені чи нетипові випадки передаються фахівцю.
- Корпоративні знання й інструкції
- Консультації щодо послуг і процедур
- Підказки працівникам
- Відповіді на запитання мешканців або клієнтів
Фіксація інформації та інтеграції
За погодженою політикою агент може зберігати аудіозапис, транскрипт, короткий підсумок, визначені поля та історію дій. Дані передаються до CRM, сервісної системи, реєстру або сховища з урахуванням згоди, строків зберігання й прав доступу.
- Аудіо й текст розмови
- Причина та категорія звернення
- Ключові факти й контактні дані
- Статус, відповідальний і наступна дія
Спільна робота з операторами
Агент бере на себе повторювані звернення, але не замінює людське рішення там, де потрібні емпатія, відповідальність або нестандартний аналіз. У складній ситуації він передає дзвінок чи діалог оператору разом із контекстом і вже зібраними даними.
- Правила автоматичної ескалації
- Передача без повторного опитування
- Паралельна робота агентів і команди
- Журнал причин передачі оператору
Керування, доступність і безпека
Після впровадження уповноважений працівник клієнта може оновлювати відповіді, сценарії, правила маршрутизації та години ескалації без перепроєктування всієї системи. Рівень захисту визначаємо за ризиком процесу й даних.
- Робота 24/7 із контрольованими резервними сценаріями
- Ролі, мінімальні права та поділ доступів
- Підтвердження критичних дій
- Журналювання, моніторинг і контроль якості
- Шифрування та погоджені строки зберігання
Від пілота до робочого контуру
Починаємо з одного вимірюваного сценарію, погодженої бази знань і чітких правил передачі людині. Перевіряємо точність, повноту зібраних даних, якість ескалації та навантаження, після чого підключаємо додаткові канали й процеси.
Відповідність до визначення обсягу
Чи це правильна стартова точка?
Використайте критерії для початкової орієнтації. Остаточна рекомендація формується після перегляду контексту, даних і обмежень.
Напрям підходить, якщо
- Є повторювана робота з документами, знаннями або системами
- Визначені дозволені джерела та користувачі
- Людина може перевіряти критичні відповіді й дії
Спочатку потрібно уточнити
- Агент має самостійно ухвалювати критичні або юридично значущі рішення
- Потрібні неконтрольовані зміни в продуктивних системах
- Немає прикладів запитів і способу оцінити якість
Перевірюваний перший етап
Що ви отримаєте для наступного рішення
Точний склад погоджується до початку робіт. Це типові матеріали для рішення, а не обіцянка бізнес-результату.
Архітектура агента
Джерела знань, інструменти, ролі, дозволені дії та точки людського підтвердження.
Робочий прототип
Обмежений сценарій на погоджених даних із журналюванням відповідей і помилок.
Набір оцінювання
Контрольні запити, критерії якості, ризики та рішення щодо наступної ітерації.
П’ять запитань · без наборів даних і доступів
Часті запитання
Часті запитання
Чи може один агент працювати одночасно телефоном і в месенджерах?
Так. Голосові й текстові канали можуть використовувати спільну базу знань і правила процесу, а поведінка адаптується до особливостей кожного каналу.
Чи працюють агенти вночі та у вихідні?
Так. Агент може працювати 24/7, а правила визначають, коли він відповідає самостійно, реєструє звернення або передає його черговому оператору.
Що зберігається після дзвінка або чату?
Лише погоджений набір: наприклад, аудіо, транскрипт, підсумок, ключові поля та історія дій. Склад, доступ і строки зберігання визначаються політикою організації та вимогами до даних.
Чи може наш працівник сам змінювати відповіді агента?
Так. Для уповноважених працівників можна передбачити кероване оновлення бази знань, сценаріїв і правил маршрутизації з перевіркою та журналом змін.
Що відбувається, коли агент не впевнений у відповіді?
Він уточнює необхідні дані або передає діалог чи дзвінок оператору разом із контекстом. Межі впевненості та правила ескалації погоджуються до запуску.
Чи бачить модель усі документи та дані?
Ні. Доступ проєктується за ролями, дозволеними джерелами й мінімально необхідними правами для конкретного процесу.
Ідеї за темою